Churn: Como Reter Clientes em Meio à Crise Econômica

Churn: Como Reter Clientes em Meio à Crise Econômica
Hendrik Machado

A crise econômica gerada pelo novo coronavírus pegou muitos empreendedores de surpresa. Aqui na Pontomais a gente já desenvolveu diversas dicas de como lidar com pandemias e muito tem sido discutido com relação ao que pode ser feito na relação entre a gestão de RH e o COVID-19.

No âmbito empresarial, uma saída utilizada pelas empresas foi a implementação do home office. Também levantamos ideias de como facilitar a vida dos gestores no trabalho a distância e um artigo completo sobre a MP 927/2020, que conta com diversas alternativas trabalhistas para o período de calamidade pública.

Mas não dá para parar por aí. Outro assunto bastante pertinente para o momento é a manutenção da base de clientes, algo fundamental para a sobrevivência da sua empresa em tempos de crise econômica.

Quer aprender um pouco mais sobre churn e como essa taxa pode te ajudar a reter seus clientes? Vem com a gente!

O Que é e Para Que Serve o Churn?

churn crise economica

O churn é uma métrica muito importante de ser acompanhada durante uma crise econômica.

Esse dado aponta o quanto de receita ou clientes a empresa perdeu em um determinado período de tempo. Para calcular o churn, você precisa delimitar uma quantidade de tempo específica, que pode ser mensal, trimestral ou semestral, por exemplo.  

Feito isso, basta dividir a quantidade de novos clientes pelo número de contratos perdidos nesse ínterim e multiplicar por 100%.

Na prática: se você teve uma entrada de 250 clientes, mas perdeu 25, a taxa de churn do período é de 10%. A partir deste dado, é possível identificar diversas questões dentro de uma empresa.

Ao conhecer o churn do período, você pode entender se a gestão de clientes é eficiente; se o número de aquisições está equilibrado com relação ao valor de desistências; se o onboarding do cliente está sendo satisfatório;  entre outros aprimoramentos.

Existe a Taxa de Churn Ideal?

Diversos fatores que entram na análise do que é uma taxa de churn ideal. Para empresas SaaS (Software as a Service, ou seja, Serviços via Software), as pesquisas apontam que esse número deve girar entre 5% e 7%.

Porém, em momentos de crise econômica, as métricas se tornam voláteis e os motivos de cancelamento também mudam. Por isso, uma boa comunicação com os clientes é fundamental para compreender o cenário antes de tomar conclusões precipitadas acerca do sucesso da empresa.

Como Diminuir a Taxa de Churn Durante uma Crise Econômica?

Muitos podem ser os fatores de desistência do cliente durante uma crise econômica. Por isso, separamos algumas dicas de como usar essa análise a seu favor:

1. Entenda os Cancelamentos

Uma das principais estratégias para lidar com as tratativas de cancelamento em períodos de crise é conhecer os motivos pelos quais os clientes estão encerrando o serviço.

Essa é a hora do seu time de customer service trabalhar em um diálogo claro e objetivo com os clientes que desejam sair da base. Envie e-mails de feedback, ligue para conversar com a equipe financeira ou de RH e mantenha um contato próximo nesse momento.

Para te ajudar com essa tarefa, listamos alguns motivos de cancelamento durante a crise econômica e as possíveis maneiras de resolvê-los:

  • A empresa está cortando gastos - essa provavelmente será uma das maiores justificativas no momento. Para reverter esses cancelamentos, que tal pensar em descontos que você pode oferecer aos clientes?
  • As expectativas não foram atendidas - para lidar com essa questão, você pode conversar com o cliente e entender quais eram seus desafios iniciais. Feito isso, responda à seguinte pergunta: esse desafio atinge uma boa porcentagem da minha base? Se sim, como posso melhorar o meu serviço e ajudar a resolvê-lo?
  • A concorrência ofereceu uma vantagem diferenciada - é importante monitorar a concorrência e saber como eles estão reagindo ao período de crise econômica. Assim, você pode preparar o seu time para oferecer vantagens ainda maiores.

2. Faça Promoções e Propostas Irrecusáveis

Aproveitando o gancho com relação aos benefícios que você pode oferecer ao cliente, que tal pensar em promoções e propostas diferentes para esse período?

Uma ótima opção para empresas que atuam em serviços presenciais, como restaurantes e lojas, é inserir a opção de delivery. Para facilitar a interação com os clientes, que tal oferecer a opção de entrega via Whatsapp?

Já quem trabalha com e-commerce, uma ótima dica é viabilizar frete grátis com a sua plataforma de distribuição. Analise as possibilidades e facilite a vida do consumidor.

Por fim, quem oferece serviços digitais pode pensar em estratégias para atingir novos públicos, como o cross listing com parceiros, por exemplo. Outra ideia interessante é oferecer a opção de trial gratuito, para que os novos clientes possam conhecer o seu serviço antes mesmo de comprá-lo.

3. Identifique Possíveis Clientes que Podem se Tornar Churn

Uma análise nos dados da sua base de clientes pode te apontar possíveis cancelamentos futuros.

Existe algum chamado em aberto que ainda não foi atendido? Tem alguma empresa ou consumidor que você atende que ainda não passou por toda a jornada de onboarding prevista no plano de ação? O seu serviço tem o poder de ajudar o cliente com os novos desfios advindos da crise econômica? Se não, como você pode resolver isso?

4. Ofereça um Atendimento Encantador

Conquistou um novo cliente? Ofereça a ele o melhor atendimento possível nesse primeiro momento. A Eliz, nossa gestora de Sucesso do Cliente, dá algumas dicas nesse vídeo:

Não se esqueça de montar um onboarding inesquecível, apresentando todo o serviço de maneira prática e objetiva. Tire todas as dúvidas desse novo cliente e se mostre disponível para acompanhar os primeiros passos.

5. Conheça os Seus Melhores Clientes

Para entender o sucesso do seu negócio, é fundamental compreender quais são as vantagens do seu serviço.

Para conhecer os seus melhores clientes, uma boa estratégia é lançar uma pesquisa de satisfação, com perguntas chave que façam os gestores compreenderem o impacto do seu negócio na vida das empresas e consumidores que atende.

6. Tenha um Plano de Ação

Por fim, mas não menos importante, monte um plano de ação que reflita os maiores desafios da sua empresa no período de crise econômica.

O que pode dar errado em cada setor? Quais podem ser os motivos principais de cancelamentos de contrato? Mapeie todos os pontos desafiadores ou que podem gerar problemas futuros e pense no que você pode fazer para que isso não aconteça.

Tendo todos esses pontos em mente, é possível se preparar para um eventual aumento na taxa de churn e preparar a sua empresa para reter clientes em momentos de crise.

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