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Como automatizar processos com uma comunicação humanizada

Gabriel Colombo
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A automatização de processos já foi vista de forma sombria dentro das empresas, diante da premissa de que colaboradores seriam substituídos por máquinas.

Com este cenário, muitos departamentos seriam afetados, entre eles o da comunicação, seja ela externa ou interna. 

É aí que está o engano: a automatização chega para agilizar e otimizar processos, reduzindo custos e tempo gasto nas ações. Mas como fazer isso de forma humanizada? 

É o que você vai descobrir nas próximas linhas. 

Quando falamos em comunicação, estamos abraçando tanto a parte de relacionamento com o cliente, posicionamento e divulgação da marca, quanto também a rotina de funcionamento das empresas, que precisam conversar com os colaboradores e motivá-los em seu dia a dia. 

Um profissional motivado produz mais e melhor e a automatização, com o uso de softwares de gerenciamento por exemplo, pode tornar atividades, antes manuais e desgastantes, mais dinâmicas e assertivas. 

Em contrapartida, pensando na comunicação externa, a automatização chega para tornar a resposta ao cliente mais rápida e eficaz, eliminando possíveis ruídos na transmissão de importantes mensagens. 

Comunicação externa 

Para a comunicação externa da marca, ou seja, a forma como a empresa se comunica com o cliente, a automação vai desde ações pequenas - como agendar postagens nos canais de comunicação digitais da marca e seguir de volta os usuários - até a utilização de ferramentas mais sofisticadas. 

É necessário ter em mente, porém, que o uso da tecnologia não pode tornar a resposta ao cliente fria e robotizada, pois isso afeta a forma como a marca é enxergada e afasta a ligação com a empresa. 

A proximidade e a conexão da marca com o cliente, tão trabalhada nas campanhas publicitárias e divulgação dos produtos, não pode se perder diante de uma comunicação despersonalizada e padrão, automatizada apenas para cortar custos. 

Pensando nisso, a empresa deve se atentar para a forma como a “máquina” é programada. Uma ferramenta essencial para otimizar o tempo gasto com esclarecimentos de dúvidas ou serviços são os chatbots. Os chatbots são programas que usam a inteligência artificial para conversar com os clientes, sejam em plataformas dentro de sites ou de aplicativos. 

Eles recebem o usuário que procura por ajuda, dando respostas instantâneas por mensagens de texto automatizadas, como se fosse uma espécie de bate-papo. 

É preciso ter muito bem delineado o caminho para qual o usuário será levado a percorrer quando se deparar com possíveis questionamentos ou quando quiser abrir um diálogo com a marca. 

Também é preciso que as mensagens enviadas pelos “bots” tenham sido pensadas de forma a tornar a conversa leve, receptiva e empática, dando o suporte procurado e fazendo com que o cliente se sinta acolhido. 

Para que isso aconteça, a sugestão é para que a empresa opte pela utilização dos chatbots mais avançados, baseados em inteligência artificial, também conhecidos como “smart”. 

Assim, no lugar de respostas pré-programadas, o usuário irá receber mensagens adequadas sobre o assunto, através do registro de todas as palavras escritas na pergunta e não somente a identificação de palavras-chave

Ao contrário, em programações mais simples, o cliente pode se deparar com o famoso “Desculpe, não entendi” quando o “bot” não identifica a palavra-chave para solucionar o problema. 

Isso gera frustração no usuário, que pode se sentir, de fato, incompreendido ou até mesmo descredibilizado pela marca. 

Outra medida é humanizar o “bot”, criando uma identidade para o “personagem”, que passe o conceito trabalhado pela empresa. 

Um exemplo bem-sucedido é o da “Lu” da empresa Magazine Luiza, eleito o melhor bot na categoria serviços no 1º Bots Brasil Awards (2017-2018). 

A “Lu” se tornou “ícone” na internet por trazer uma linguagem jovem nas redes sociais e ainda interagir com os usuários. Em entrevista para a Bots Brasil, a equipe criadora da “Lu” destacou que é preciso “estar relacionado com um objetivo, um propósito, relevante para seu público”, ou seja, entender o cliente e aquilo que o move e tratá-lo como ele espera ser tratado pela marca. 

Comunicação interna 

Além de ser muito eficaz na comunicação externa, os chatbots também podem ser usados na comunicação interna da empresa, centralizando a conversa sobre processos de produção em um só lugar, dispensando o uso de diferentes aplicativos de mensagens e profissionalizando a troca de informações entre diferentes departamentos. 

Com sua utilização, também é possível informar os colaboradores de forma rápida e acessível sobre decisões e demandas da marca, além de compartilhar resultados e conquistas. 

Para dinamizar ainda mais a relação entre os gestores e as equipes, softwares de gerenciamento são indicados. Através deles, é possível fazer a gestão de pessoas com muito mais praticidade e autonomia entre os colaboradores.

Com eles, é possível quantificar o trabalho de cada colaborador, pensando em quantas alterações foram necessárias para a aprovação de um produto e o tempo gasto para cumprir a demanda. 

Isso facilita o trabalho do líder com relação a utilização de planilhas manuais para análise do desempenho da equipe e possibilita um melhor acompanhamento e, consequentemente, uma distribuição de feedbacks – sejam eles de melhoria ou para elogio – mais dinâmica. 

Na comunicação interna, os feedbacks geram sintonia entre os colaboradores e aquilo que a empresa espera de seus funcionários. 

Com a otimização dos relatórios, antes elaborados manualmente, a conversa entre a equipe se torna mais natural e humanizada, entendendo o tempo do colaborador, o que ele pode ofertar, e qual o melhor meio para que ele possa alcançar o seu potencial.


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